10 formas efectivas de mejorar la satisfacción del cliente

Como dueño de un negocio, hay pocas cosas más importantes que garantizar que tus clientes estén contentos y satisfechos. Los días en los que ser cortés era suficiente han han pasado a la historia. Mientras palabras como “por favor” y “gracias” siguen siendo indispensables en el trato con los clientes, éstos esperan estar completamente satisfechos con los productos o servicios que les venden, al igual que con el servicio al cliente y el apoyo que les puedan brindar, sea cual sea el canal que uses para dar soporte.

La satisfacción del cliente es fundamental para cualquier negocio, sin importar su tamaño, actividad o país. Tiene un impacto directo en la capacidad de retener clientes existentes, así como adquirir nuevos y hacer que gasten más dinero. Por otro lado, los estudios muestran que el 91% de los clientes que tuvieron una mala experiencia como consumidor nunca volverán a hacer negocios con esa empresa. Entonces, ¿cómo te aseguras de que tus clientes estén lo suficientemente contentos como para regresar? Desde dar prioridad a tus clientes hasta proporcionar soporte multicanal, aquí te contamos las 10 formas más  efectivas de mejorar la satisfacción del cliente:

Muestra empatía

Hablar con tus clientes va más allá de solo escucharlos. Necesitas tomarte el tiempo para entenderlos. Y entenderlos de verdad. Después de todo, tu papel como agente de soporte es descubrir el problema exacto y descubrir la solución correcta. Para llegar a esta solución, se necesita una cierta cantidad de empatía. No hay nada peor, como cliente, que hacer una pregunta y recibir una respuesta automática.

Seguramente has escuchado el cliché “ponte en los zapatos de tus clientes” una y otra vez, pero aquí realmente tiene sentido. Para comprender cuáles son los puntos críticos para tus clientes, necesitas experimentarlos por ti mismo. Tú y tu equipo necesitan conocer cada detalle del producto o servicio como si fuera la palma de sus manos. Para lograrlo, debes probar el producto, conocerlo, comprenderlo y tener un sistema de comunicación interna fluído para que tu equipo esté siempre al tanto de las últimas mejoras y los lanzamientos de funcionalidades más recientes.

Establece expectativas claras (y supéralas)

¿Alguna vez te has preguntado por qué a tu amigo no le encantó la película que le recomendaste, incluso después de hablar sobre ella durante el almuerzo? Es sencillo. Porque estableces la expectativa demasiado alta. Algo similar pasa con tus clientes. Si prometes prestar un servicio ejempla, los clientes estarán pendientes de todo y esperarán nada menos que una experiencia perfecta. Y es que tus clientes solo esperan lo que prometes ofrecer, ni más ni menos. Al establecer un estándar, tus clientes no se sentirán decepcionados. Una de las formas de establecer expectativas claras es a través de tu mensaje. Por ejemplo: “Tratamos todas las solicitudes tan pronto como entran, pero pueden pasar algunos días antes de que reciba una respuesta”. Asegúrate de que tu mensaje sea claro y directo para evitar malentendidos o frustraciones adicionales.

Empodera a tus clientes

¿Quién dijo que los clientes siempre necesitan tu ayuda? Si se tienen las herramientas adecuadas, en realidad, pueden encontrar la respuesta ellos mismos la mayoría de las veces. No solo será más rápido para ellos (y para ti), sino que también probablemente sentirán una sensación de logro una vez que hayan tenido éxito resolviendo el problema ellos solos. Puedes crear una base de conocimientos, como nuestro centro de ayuda, e incorporarla en tu plataforma de asistencia al cliente, permitiendo a tus clientes encontrar todo lo que necesitan online. Incluye cualquier herramienta que pueda ser útil para ellos, como tutoriales, artículos, webinarios y videos. Al proporcionarle a tu comunidad la información correcta, les darás la oportunidad de obtener más experiencia sobre tu producto o servicio.

Sin embargo, asegúrate de que no eres una de esas plataformas que son imposibles de contactar. No querrás ser percibido como una empresa ‘robot’. Capacita a tus clientes y dales el control guiándolos con una sólida base de guías y tutoriales, pero también asegúrate de que estas disponible y eres fácil de contactar, si es necesario.

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Proporciona soporte multicanal

Asegurarte que tus clientes puedan contactarte, desde donde sea y cuando lo necesiten, es crucial. Si desean actualizar su información de facturación, por ejemplo, el enlace o la respuesta necesarios deben estar disponibles en la página correspondiente. Cuanto más tiempo tarden en encontrar el botón correcto o la información de contacto, más frustrados estarán una vez que finalmente se pongan en contacto, y mayores serán tus posibilidades de perder ese cliente. La solución: estar en todas partes. Así es, para que tus clientes te encuentren en cualquier momento, debes ser accesible en todos los canales, incluso directamente desde tu plataforma, las redes sociales, teléfono y correo electrónico.

El tipo de servicio al cliente que brindas debe adaptarse a cada canal. Si un cliente se acerca por teléfono, es probable que quiera una respuesta inmediata. Si entran en contacto contigo a través de Facebook o Twitter, significa que están buscando la atención del público, mientras que por correo electrónico, es probable que estén esperando una respuesta más descriptiva y técnica. Además de modificar el lenguaje acorde a cada canal, asegúrate de comprender qué canales son relevantes para tu industria. Las redes sociales quizá no sean útiles para una empresa de importación y exportación, por ejemplo. Considera los hábitos de tu audiencia y decide dónde esperarían que estuvieras antes de que configures tu plataforma de asistencia. Asegúrate de proporcionar siempre la clásica opción de correo electrónico y una página de ayuda.

Sé proactivo

Brindar ayuda antes de que tu cliente realmente la necesite podrá reducir a la mitad los sentimientos de frustración y ahorrarte mucho tiempo en el futuro. Agrega enlaces, widgets e iconos en tu página web y newsletters preguntando a tus visitantes si necesitan alguna ayuda, y comunica claramente los pasos a seguir para llegar a la información relevante. Haz estas adiciones visibles y de fácil acceso. No olvides actualizar completamente tu base de conocimientos con materiales de soporte relevantes, siempre que tengas un nuevo producto o servicio. De esta forma, estarás más que preparado para el momento en que comiencen las preguntas.

Responde rápido (y de manera inteligente)

El tiempo es un factor imperativo en la satisfacción del cliente. Hay una razón por la cual el famoso dicho “El tiempo es oro” todavía existe y es más preciso que nunca. Los canales de soporte cada vez más populares, como Facebook y Twitter, cuentan la forma en que los clientes esperan que sus preguntas sean respondidas, en el lugar y en tiempo real. Al responder a tus clientes lo más rápido posible, estás reduciendo su estrés y la oportunidad de vagar por la red y ver lo que un competidor tiene para ofrecer.

Pero no se trata solo de responder tan rápido como tus dedos puedan escribir. Ciertas situaciones requieren una buena cantidad de indagación. Así que tómate el tiempo para informarle a tu cliente que has recibido su solicitud y que estás buscando posibles soluciones. El servicio al cliente no debe solo ser receptivo, sino que el tipo de información que proporciones debe ser beneficiosa y educativa.

Ten presencia online, pero no de carácter robótico

Puede que en el futuro las cosas cambien pero, por ahora, hay personas detrás de la pantalla y tus clientes deben saberlo. Al comunicarse con los clientes de forma online, no puedes usar el lenguaje corporal o el tono de voz para transmitir lo que quieres decir. Es por eso que debes ser muy cuidadoso con el lenguaje que eliges usar. Haz que la comunicación sea y se sienta más personal presentándote por tu nombre y mencionando el nombre de tu cliente. Naturalmente, cada persona es diferente en cuanto a sus necesidades, nivel de comprensión y personalidad. Para proporcionar el mejor y más personalizado servicio, trata cada caso individualmente. También puedes buscar clientes repetitivos y agregarles una pequeña nota personal. Además, siempre trata de ser auténtico y transparente.

Entrena a tu equipo

Tus representantes de servicio al cliente son la cara de tu negocio y, a diferencia de muchos otros departamentos, ellos sí tratan directamente con tus clientes. Puedes implementar todas estas estrategias efectivas, pero ¿de qué sirven sin un equipo entrenado (y feliz)? Asegúrate de que cada miembro del equipo tenga la información correcta para responder incluso a las preguntas más básicas, y que conoce la forma correcta (tanto oral como escrita) para entregar dicha información.

¿Hay una forma efectiva de lograr esto? Sí. En primer lugar, asegúrate de elegir las personas adecuadas para el puesto. También asegúrate de tener un sólido plan de capacitación a largo plazo, con el fin de mejorar las técnicas de servicio al cliente de cada uno de tus representantes (incluyéndote a ti mismo). Finalmente, permite que tu equipo pueda trabajar de manera independiente asegurándote que cuenta con una base de conocimientos actualizada con todas las respuestas que necesitan. Motiva a tu equipo para que se sientan capaces de manejar cualquier tipo de consultas pero siempre teniendo en mente al cliente a la hora de decidir y aplicar las soluciones. En este sentido, puedes realiza simulaciones para que tus representantes se sientan seguros y listos para afrontar cualquier tipo de situación.

Mide tus resultados

La única forma de mejorar el servicio que tu negocio brinda al cliente es midiendo los resultados. Después de todo, lo que se mide se mejora. El primer paso de este proceso es decidir qué métricas debes monitorear regularmente. Algunos ejemplos incluyen: volumen de casos, tiempo de respuesta promedio y acumulación de casos. Lo ideal sería verificar el rendimiento de tu equipo, el tiempo de respuesta de los casos y las evaluaciones de satisfacción del cliente.

Pide opiniones

Por mucho que quieras creer que todos tus clientes están felices, siempre ocurren contratiempos. Y cuando pasen, debes saberlo. De hecho debes estar al tanto de TODO: lo bueno, lo malo y lo feo. Si tus clientes tienen algo para compartir, pónselo fácil ofreciendo un formulario de contacto o una dirección de correo electrónico. Al proporcionar una plataforma adecuada para los comentarios de los clientes, es menos probable que expresen públicamente su frustración públicamente en las redes (y dañen la reputación de tu marca). La crítica, tanto negativa como constructiva, es una excelente herramienta para descubrir qué puntos débiles se deben mejorar. Aún más importante, a ojos de tus clientes, demuestras que realmente quieres brindar soporte de primera categoría y así garantizar su satisfacción